Bagaimana cara melebihi harapan pelanggan? Untuk apa? Anda akan menemukan jawaban untuk ini dan pertanyaan lain di artikel. Tidak peduli berapa banyak layanan pelanggan yang Anda layani, seseorang akan tetap tidak puas - dengan produk, dengan Anda, dengan layanan, layanan pra-penjualan, atau apa pun. Cara melebihi ekspektasi pelanggan, cari tahu di bawah.
Rekomendasi buruk
Sedikit yang tahu bagaimana melampaui ekspektasi konsumen. Jadi, Anda telah melayani banyak pelanggan, tetapi seseorang tidak puas. Apa artinya ini dalam hal pemasaran rujukan? Anda mungkin akan mendapatkan setidaknya satu rekomendasi buruk.
Dan pelanggan yang senang? Jika mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan, mereka tidak akan mau membicarakannya. Mengapa, jika semuanya baik-baik saja? Masalah ini dapat diatasi dengan menumbuhkan pelanggan setia.
Tiga nuansa
Setiap pemilik bisnis ingin tahu cara melampaui harapan pelanggan. Bagaimana cara menumbuhkan konsumen yang loyal? Hal pertama yang dapat Anda lakukan adalahmelampaui antisipasi. Berdasarkan waktu, biaya, atau layanan. Ini adalah "atau", bukan "dan": jangan mencoba menggunakan ketiga parameter secara bersamaan. Pilih salah satu yang lebih penting untuk bisnis Anda.
Melebihi ekspektasi pelanggan dalam hal biaya - atur aktivitas sehingga pelanggan Anda membayar lebih rendah dari yang diharapkan. Teknik ini dapat digunakan dalam bisnis di mana pembeli diberikan perhitungan awal tentang apa yang harus dia bayar (misalnya, perawatan gigi atau servis mobil).
Mengalahkan harapan pelanggan tepat waktu - selalu menyelesaikan pengiriman atau pekerjaan lebih cepat dari yang mereka harapkan. Untuk melakukan ini, tidak perlu mengubah karyawan menjadi pelari cepat. Sebaliknya, pembeli perlu menyebut waktu "dengan margin": berjanji untuk mengirimkan pizza dalam waktu satu jam dan mengirimkannya dalam 45 menit. jauh lebih baik daripada menjanjikan dalam 30 menit. dan bawa melalui 45 yang sama.
Melebihi harapan dalam hal layanan - ini berarti memberikan layanan yang urutan besarnya lebih tinggi dari yang diharapkan pelanggan. Misalnya, untuk memberi seseorang yang memesan taksi kelas ekonomi mobil kelas yang lebih tinggi. Pilih yang cocok untuk Anda.
Titik kontak
Juga di sini Anda harus dapat memikirkan titik kontak. Ini adalah setiap situasi, tempat, dan antarmuka di mana pembeli (atau calon konsumen) berhubungan dengan perusahaan. Kami menggunakan ritel sebagai sampel. Dari saat pelanggan potensial melihat iklan atau tanda toko hingga saat dia meninggalkannya dan mulai menggunakan pembelian, dia akan berhubungan dengan katalog, toko,karyawan, label harga, keamanan, distribusi produk, konsultan, dan sebagainya beberapa lusin kali.
Di setiap langkah, sesuatu bisa meninggalkan kesan negatif, salah. Dan sangat berguna untuk memperkirakan terlebih dahulu bagi pembeli pada titik mana dalam hubungan itu apa yang bisa terjadi, apa yang diharapkan pelanggan Anda di setiap tahap dan apa yang sebenarnya dia dapatkan.
Di sini Anda perlu mencoba untuk mengurangi kesenjangan antara perasaan yang diinginkan dan diterima di setiap langkah layanan.
Umpan Balik
Bagaimana cara mendengarkan umpan balik? Sayangnya, ketidakpuasan pelanggan tidak dapat sepenuhnya dihindari. Tetapi jika pelanggan masih mengeluh, lakukan yang terbaik untuk membuat mereka mengeluh kepada Anda terlebih dahulu.
Beri pelanggan yang kesal cara cepat dan mudah untuk mengajukan permintaan. Maka dia akan kurang tergoda untuk melaporkan masalahnya ke teman, kenalan, dan kerabat.
Apakah Anda ingin memaksimalkan proses mendapatkan keuntungan dalam bisnis Anda? Gunakan dalam praktik buku yang sangat berguna oleh Elena Zolina dan Igor Mann “Umpan Balik. Dapatkan umpan balik! Ini menjelaskan banyak cara untuk mendapatkan laba atas audiens pembeli.
Bonus
Melebihi apa yang diharapkan sangat penting karena akan sangat mengaktifkan rekomendasi. Anda perlu memberi lebih dari yang Anda janjikan. Mari kita memiliki berbagai nilai tambah - sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan. Beberapa, misalnya, setelah penutupan transaksi memberikan tiket ke bioskop. Ini, Anda lihat, pelanggan tidak berharap sama sekali.
Tapi ini adalah bonus menarik yang mencairkan es antara pembeli dan penjual dan mendekatkan mereka. Hadiah yang sangat emosional.
Anda secara khusus tidak dapat memasukkan sesuatu dalam kontrak dan menyajikannya sebagai bonus - layanan tambahan yang dapat Anda berikan. Anda juga dapat menawarkan layanan profesional yang berbeda dengan mengiklankan mitra Anda.
Keraguan
Risiko terbesar konsumen yang berpikir ulang dan berubah pikiran adalah dalam 24 jam pertama. Selama waktu ini, Anda perlu menyampaikan kepadanya konfirmasi kebenaran pilihannya. Agar pembeli sangat puas, Anda harus memberinya materi sebanyak mungkin di tangannya.
Apa yang bisa diberikan selain kontrak? Anda dapat memberikan testimonial pelanggan, ringkasan perusahaan, memo, panduan langkah demi langkah, materi lainnya, sesuatu yang dapat dia tunjukkan kepada pasangannya, istri, belajar untuk dirinya sendiri dan memastikan bahwa dia berinvestasi dalam sesuatu yang diwujudkan.
Bagaimanapun juga, bagaimana layanan seluler diimplementasikan? Faktanya, ini adalah layanan, dan kartu SIM kecil dijual, yang hanya dimasukkan ke dalam smartphone. Dan apa parameter kotak untuk kartu sim? Ada paket yang sangat mengesankan sehingga dibandingkan dengan kartu SIM, ukurannya 100 kali lebih besar. Ini adalah contoh bagaimana layanan yang tidak dapat disentuh dapat dikemas dalam kotak sedemikian rupa sehingga sangat berharga bagi pembeli.
Gosok tambahan
Anda juga dapat mengirim surat dukungan kepada klien Anda baik melalui email maupun surat biasa. Opsi pertama tidak memerlukan biaya apa pun, tetapi dengan cara ini Anda memperkuat kepercayaan pelanggan pada pilihan yang tepat. isi,yang diposting dalam pesan ini mungkin sama dengan yang Anda berikan kepada pelanggan.
Juga, panggilan tambahan ke pembeli akan sangat memengaruhi sikap positif terhadap Anda, di mana Anda akan diingatkan tentang apa lagi yang perlu dilakukan dan bagaimana caranya. Sekretaris atau asisten Anda dapat menelepon.
Sentuhan ekstra terakhir adalah "terima kasih" pribadi selain yang tertulis. Kata ini sangat sederhana untuk diucapkan, tetapi ajaib.
Manfaat pendekatan
Apa yang dimaksud dengan frasa "melebihi harapan"? Sinonimnya luar biasa - "pasang di ikat pinggang", "hapus hidungmu", "jadilah berbeda, seperti surga dari bumi", "ambil telapak tangan", "jadilah kepala yang lebih tinggi", "maju" dan seterusnya. Sangat mudah untuk memberikan peluang pada harapan. Biarlah terdengar kategoris, tetapi kita berada di dunia yang biasa-biasa saja. Karena itu, tidak sulit untuk menonjol. Namun, prospek apa yang akan terbuka sebelum Anda!
Saat Anda menyenangkan dan mengejutkan pelanggan, Anda memberi mereka emosi positif. Ini membantu membangun hubungan jangka panjang, meningkatkan kemungkinan penjualan berulang dan mengarah pada peningkatan CLV (nilai umur pelanggan). Dan CLV adalah salah satu rasio terpenting untuk bisnis.
Menurut pengujian RJMetrics dari tahun 2015, bisnis eCommerce paling sukses tiga tahun setelah langkah pertama proyek menerima sebagian besar keuntungan mereka dari pembelian sekunder. Pelanggan setia adalah sumber strategis untuk pengembangan mereka.
Pelanggan yang memiliki pengalaman positifkerjasama dengan perusahaan:
- Melakukan pembelian sekunder lebih sering.
- Menghabiskan lebih banyak (di atas rata-rata cek).
- Merekomendasikan Anda ke teman dan kenalan, mengurangi biaya akuisisi pelanggan Anda.
Masing-masing indikator ini memiliki nilai tersendiri. Dan terlebih lagi secara berkelompok.
